Best Practice für Retouren: Sollten wir größere Barrieren errichten?

Aufgrund der Natur des E-Commerce sind Rücksendungen unvermeidlich. Was leistungsstarke Marken von unterdurchschnittlichen Marken unterscheidet, ist nicht Existenz von Retouren, aber wie sie damit umgehen. In den letzten fünf Jahren haben wir alle aus erster Hand erlebt, wie einige größere Einzelhändler auf das hohe Volumen von Rücksendungen und damit auf ihre steigenden Kosten reagieren, indem sie Hindernisse errichtet haben: Sie erheben Rücksendegebühren, sperren Konten von häufig zurückkehrenden Personen, verengen die Rückgabefenster oder schränken ein, wer zurückkehrt.

Aber sind diese Taktiken die beste Praxis? Oder wirken sie sich nachhaltig auf das Kundenerlebnis, das Vertrauen und die langfristige Loyalität aus?

Wir bei SCEND glauben an intelligentere umgekehrte Logistik, keine härteren Wände. In diesem Blog untersuchen wir die Risiken einer zu starken Beschränkung der Renditen und wie eine Partnerschaft mit einem 3 L wie SCEND kann Ihnen helfen, eine reibungslose Retourenreise zu ermöglichen, die die Zufriedenheit und die Treuequote erhöht, anstatt potenzielle Kunden abzuschrecken.

Der Anstieg der Renditestreibungen und die damit verbundenen Risiken.

Gebühren für Retouren erheben: bewährte Methode oder unnötiges Hindernis

Da das Retourenvolumen weiter steigt, verlagern immer mehr Einzelhändler einen Teil der Last auf die Kunden selbst. Ihnen den Rückversand in Rechnung stellen oder Gebühren für die Wiedereinlagerung erheben. Im Vereinigten Königreich haben viele Marken damit begonnen, Rücksendegebühren für Online-Rücksendungen zu erheben (und bieten gleichzeitig kostenlose Rücksendungen im Geschäft an). Dies könnte als eine Möglichkeit gesehen werden, Kunden wieder auf die Einkaufsmeile zu bringen und das, was online so zugänglich geworden ist, auch persönlich zugänglich zu machen. Aktuelle Daten deuten jedoch darauf hin, dass dies einfach nicht der Fall ist.

Fast 60% der Online-Shopper ranken kostenlose Retouren als wichtigster Faktor für eine gute Rückgabepolitik, die noch vor schnellen Rückerstattungen liegt. Wenn Einzelhändler Rücksendegebühren einführen, äußern Kunden häufig Gegenreaktionen.

Es ist zwar erwiesen, dass Gebühren für Online-Retouren das Gesamtvolumen reduzieren, dies kann sich jedoch nachhaltig auf den Ruf der Marke auswirken, Erstkäufer abschrecken oder Käufer zu Wettbewerbern mit großzügigeren Richtlinien drängen.

Bevor eine Marke Hindernisse wie die Erhebung von Gebühren für Rücksendungen einführt, sollte sie die Vor- und Nachteile dieser Hindernisse abwägen. Und erkunden Sie verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Retouren reduzieren oder die Auswirkungen von Retouren auf Ihr Unternehmen begrenzen können.

Konten kündigen oder Rücksendungen blockieren.

Einige Einzelhändler reagieren auf häufige Rücksendungen von Kunden, indem sie Konten sperren oder löschen oder ihren Zugang zu Rücksendungen einschränken. Dies wurde in jüngerer Zeit von einigen größeren Einzelhändlern untersucht. Es kam jedoch nicht ohne Gegenreaktionen. Es stellt sich die Frage, wie viele Retouren „zu viele“ sind, wenn es um Online-Mode geht, da Kunden ohne Zugang zu Umkleideräumen keinen Zugriff auf Qualitätsinformationen zu Größen, Passform, genauer Farbdarstellung und vielem mehr haben. Das bedeutet, dass Rücksendungen oft ein notwendiger Aspekt des Kaufprozesses sind.

Aufgrund dieses Wissens haben einige Einzelhändler stillschweigend Rückgaberichtlinien eingeführt, die „fair use“ sind: Sie behalten z. B. einen Mindestumsatz oder eine Mindestanzahl an Artikeln ein, bevor eine Rücksendung kostenlos ist, oder lehnen Rücksendungen von Nutzern ab, die einen bestimmten Schwellenwert überschreiten.

Solche Richtlinien sind jedoch mit schwerwiegenden Kompromissen verbunden. Wenn sich Kunden bestraft fühlen oder ihnen misstraut wird, kann ihr Vertrauen in den Händler nachlassen. Einer Analyse zufolge kann die Beschränkung der seit langem geltenden nachsichtigen Rückgabebedingungen das Vertrauen, die Kaufabsicht und die Mundpropaganda der Verbraucher verringern, sofern nicht sorgfältig erklärt wird.

Die Gefahren der Reibung.

Wie bereits erwähnt, kann die Errichtung bestimmter Barrieren innerhalb des Rückgabeprozesses zwar einen Teil des Stresses verringern, der mit erhöhten Renditen einhergeht. Es können jedoch neue Belastungen auftreten.

Reibungsverluste im Rückgabeprozess können sich nachhaltig negativ auf den Weg nach dem Kauf auswirken. Bis zu 29% der Online-Verbraucher gaben an, dass es unwahrscheinlich ist, dass sie den Kauf bei Ihrer Marke wiederholen würden, wenn sie ein schlechtes Rückgabeerlebnis haben.

Es ist nach wie vor eine Tatsache, dass Retouren Teil der Kundenreise sind! Wenn Sie diese Phase schwierig gestalten, riskieren Sie daher, aus zufriedenen Käufern verärgerte Kritiker zu machen. In der Zwischenzeit werden sich Käufer in einem wettbewerbsintensiven Umfeld für Marken interessieren, die für reibungslose und schmerzlose Rücksendungen sorgen.

Warum größere Barrieren nicht unbedingt besser sind

1. Sie untergraben Vertrauen und Beziehungsgerechtigkeit

Es gibt kein besseres Kapital für ein Unternehmen als Vertrauen, aber Vertrauen kann fragil sein. Plötzliche Preiserhöhungen, Änderungen in der Politik und die Erhebung von Renditen können dieses Vertrauen letztendlich zerstören. Und wenn Vertrauen gebrochen ist, kann es schwierig sein, es zu reparieren.

Der beste Weg, dem entgegenzuwirken, wenn Sie sicher sind, dass Gebühren für Rücksendungen der beste Weg sind, den Rückgabedruck zu verringern, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden gegenüber transparent sind, einen legitimen Grund für Ihre Entscheidung angeben und diese als Testphase nutzen, um die Auswirkungen dieser Änderung zu ermitteln und den Kunden einen Zeitrahmen zu geben, in dem sie Änderungen erwarten können und wann die Bewertung der Änderung vorgenommen wird.

Auf diese Weise können Sie Änderungen an Ihren Rückgaberichtlinien vornehmen, um die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu sehen, ohne Kunden zu überrumpeln, was zu einem möglichen Zusammenbruch der Beziehung führen und sie letztendlich an einen Konkurrenten weiterleiten kann.

2. Barrieren können die Konversion reduzieren, nicht nur die Rendite

Eines der Elemente, bei denen Sie abwägen sollten, ist, welches für Ihr Geschäftsmodell von entscheidender Bedeutung ist. Reduzierung der Retouren oder Steigerung der Konversionen. Aktuelle wichtige Informationen zeigen, dass ein hoher Prozentsatz der Online-Käufer die Rückgabebedingungen überprüft, bevor sie einen Kauf abschließen. Angesichts der Tatsache, dass über 65% der Online-Verbraucher diese Rückgaberichtlinien überprüfen und eine informierte Kaufentscheidung auf der Grundlage dessen treffen, was sie in den Rückgaberichtlinien gefunden haben, ist es unerlässlich, dass die Richtlinien sowohl fair als auch klar sind.

Wenn sie sich Ihre Rückgabebedingungen ansehen und eine Rückgabegebühr, ein enges Zeitfenster oder einen komplizierten Rückgabeprozess sehen, kann es sein, dass sie den Kauf ganz abbrechen. Mit anderen Worten: Zunehmende Barrieren können zu einer Verringerung führen Nettoumsatz, nicht nur die Rendite reduzieren.

3. Sie laden zu negativer Mundpropaganda ein

Eine potenziell umstrittene Rückgabepolitik kann zu Negativität führen. Und in einer Welt, in der Verbraucher soziale Medien nutzen, um ihre negativen Erfahrungen weiterzugeben, kann dies zu einer breit angelegten Kampagne führen, die Ihr Unternehmen in einem negativen Licht erscheinen lässt. Wenn Videos sich negativ viral verbreiten, kann sich dies direkt auf die Ansichten Ihrer Kunden und Ihren Gesamtumsatz auswirken.

4. Harte Rückgaberichtlinien können zu einem sanften „Kündigen“ führen

Obwohl Sie die Auswirkungen von Rückgabebarrieren möglicherweise nicht sofort erkennen, entscheiden sich einige Kunden möglicherweise dafür, sich leise oder leise von Ihrer Marke zu entfernen. Dies kann wie eine Verringerung des Bestellwerts von zuvor treuen Kunden aussehen. Oder mehr Kunden kaufen Artikel mit „geringerem Risiko“, z. B. Kleidung, bei der die Wahrscheinlichkeit einer falschen Passform geringer ist, oder Accessoires.

Dieses sanfte Aufhören oder die Schattenflucht können schwer zu erkennen sein. Im Laufe der Zeit kann dies jedoch erhebliche negative Auswirkungen auf Ihre Verkäufe, Ihren Umsatz und Ihren Lebenszeitwert haben.

5. Sie hören oft nicht auf, zurückzugeben

Obwohl einige Hindernisse die Renditen geringfügig verringern könnten, sind die Auswirkungen, die diese Art von „Lösungen“ auf die Retourenquoten haben, oft eher unbedeutend. Die Auswirkungen sind begrenzt, da das Verbraucherverhalten, insbesondere beim Einkaufen nach dem Motto „Jetzt kaufen, später zahlen“, tief verwurzelt ist. In der Modebranche werden viele Kunden weiterhin unabhängig vom Risiko mehrere Größen kaufen und die Gebühren dem Kreditgeber ihrer Wahl in Rechnung stellen.

Daher können die Kosten einer erhöhten Reibung den geringfügigen Rückgang der Renditen überwiegen.

Ein besserer Ansatz: strategische Unterstützung statt Abschreckung

Anstatt größere Mauern zu bauen, streben viele leistungsstarke Einzelhändler danach Strömungslinie die Rückreise. So geht's:

1. Nutzen Sie Daten und Analysen, um Reibung intelligent zu bekämpfen

Nicht alle Renditen sind gleich. Anhand von Daten können Sie Muster identifizieren:

• Kunden, die immer identische SKU-Typen zurückgeben
• Kategorien mit hohem Wert oder hohem Risiko
• Kunden mit ungewöhnlicher Rückkehrfrequenz

Mit diesen Erkenntnissen können Sie statt pauschaler Einschränkungen abgestufte Reibungsverluste (z. B. Ausnahmen, zusätzliche Prüfungen) einführen.

2. Mehrstufige Kundensegmentierung

Möglicherweise bieten Sie Treuemitgliedern oder Kunden mit hohem LTV-Wert großzügigere Rückgabebedingungen an, während Sie bei neuen oder grenzwertigen Konten genauere oder bedingte Rücksendungen vornehmen.

Die Segmentierung sollte transparent und datengesteuert sein.

3. Nutze Anreize statt Strafen

Anstatt Renditen zu bestrafen, können Sie Anreize für Alternativen schaffen. Zum Beispiel:

• Bieten Sie Ladenkredite oder Umtausch anstelle einer vollständigen Rückerstattung an
• Bieten Sie vorfrankierte Rücksendeetiketten nur an, wenn der Grund für die Rücksendung ein Produktfehler ist
• Fördern Sie Rücksendungen oder Abgabestellen im Geschäft, um die Transportkosten zu senken

Anreize wirken eher proaktiv als strafend, und viele Kunden entscheiden sich freiwillig für den kostengünstigeren Weg.

4. Konzentrieren Sie sich auf die Grundursache: Anpassung, Beschreibung und Abstimmung der Erwartungen

Ein erheblicher Teil der Renditen ist auf Größe, Passform oder Nichtübereinstimmung der Erwartungen zurückzuführen. Untersuchungen zeigen, dass etwa 25% der Rücksendungen auf eine falsche Lieferung von Artikeln zurückzuführen sind und weitere 20% auf Beschädigungen oder Abweichungen zurückzuführen sind.

Indem Sie Produktdetailseiten, visuelle Anprobieren, Größenempfehlungsmodule und die Qualitätssicherung vor dem Versand verbessern, reduzieren Sie die Notwendigkeit von Rücksendungen von vornherein.

5. Transparente Kommunikation und Verbraucherbildung

Wenn Sie Ihre Rückgabebedingungen anpassen müssen, kommunizieren Sie dies klar und offen und erläutern Sie, warum (z. B. steigende Logistikkosten, Umweltbedenken), um negative Reaktionen abzufedern.

Machen Sie die Rückgabebedingungen ebenfalls auf den Produktseiten und an der Kasse deutlich, damit es nach dem Kauf keine Überraschungen gibt.

6. Geschwindigkeit, Komfort und Sichtbarkeit

Kunden legen großen Wert auf drei Dinge bei Retouren: Einfachheit, Schnelligkeit und Kommunikation.

• Bieten Sie ein Online-Retourenportal an
• Stellen Sie frankierte oder papierlose Etiketten bereit
• Erlauben Sie mehrere Rückgabe- oder Abholoptionen
• Gib Live-Tracking und Status-Updates

All dies reduziert Reibungen (und Schuldgefühle) und trägt dazu bei, das Vertrauen aufrechtzuerhalten.

Steigert die Vereinfachung von Retouren wirklich die Rendite?

Dies ist ein häufiger Einwand.

Das Anliegen: „Wenn wir Rücksendungen mühelos gestalten, werden die Kunden das nicht missbrauchen und mehr zurückkehren?“ Die Beweise deuten darauf hin, dass dies nicht oder zumindest nicht proportional ist.

• Untersuchungen zeigen, dass die einfache Rückgabe zwar das Rückgabevolumen geringfügig erhöhen kann, die Nettoeffekt wirkt sich oft positiv auf Umsatz, Loyalität und Markenvertrauen aus.
• Ein reibungsloseres Rückgabeerlebnis kann „zweifelhafte Rücksendungen“ (Kunden, die aus Ungewissheit oder Unannehmlichkeiten zurückkehren) verringern und das Vertrauen in Käufe stärken.
• Marken mit großzügigen, reibungslosen Renditen verzeichnen häufig höhere Wiederholungskäufe und eine höhere Markenbekanntheit.
• Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie mit Reibungen umgegangen wird: intelligente Reibung (zielgerichtet, datengesteuert) statt pauschaler Beschränkungen.

Mit anderen Worten: Wenn Sie Rücksendungen einfacher machen, garantieren Sie keine außer Kontrolle geratenen Rücksendungen, aber es tut Verbessern Sie das Kundenerlebnis und die Kundenbindung.

Warum der Retours-First-Ansatz von SCEND zukunftsweisend ist

In der heutigen Wettbewerbslandschaft ist eine gute Rückgabepolitik keine Kostenbelastung, sondern ein Unterscheidungsmerkmal.

Indem Marken auf reibungslose Rücksendungen setzen, senden sie ein starkes Signal aus: Wir vertrauen unserem Produkt, wir schätzen unsere Kunden und wir sind von der Erfahrung, die wir bieten, überzeugt.

Wenn Sie mit SCEND zusammenarbeiten, lagern Sie nicht nur Renditen aus, sondern investieren auch in eine Strategie der umgekehrten Logistik, bei der der Kunde an erster Stelle steht. Sie geben Ihrem Team die Möglichkeit, sich auf das Wachstum zu konzentrieren, während wir sicherstellen, dass Ihr Rückgabesystem robust, effizient und markengerecht ist.

Wenn Sie erwägen, Ihre Rückgabebedingungen zu verschärfen, um Ihre Margen zu schützen, sollten Sie eine Pause einlegen. Stellen Sie sich zunächst die Frage: Könnten eine bessere Verarbeitung, intelligentere Technologie und eine 3PL-Partnerschaft zu einem besseren Ergebnis führen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden wahren und gleichzeitig die Kosten kontrollieren?

Schließlich ist die beste Barriere keine Mauer, sondern ein gut gestalteter Weg.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Rendite zu erhöhen, sprechen Sie noch heute mit einem Mitglied des SCEND-Teams.

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