Umgekehrte Logistik erklärt: Renditen in Chancen verwandeln.

Wenn es ums Mastering geht umgekehrte Logistik, der gesamte Prozess kann ein absolutes Minenfeld sein. Während wir beginnen, eine neue Landschaft zu durchqueren, die vom Anstieg der E-Commerce-Verkäufe und Influencer-Marketingtrends geprägt ist, stellen wir einen dramatischen Anstieg der zurückgegebenen Artikel fest, und zwar aus Gründen, die nicht immer mit der Marke selbst zu tun haben. Da sich dieser Aufwärtstrend für E-Commerce-Marken als problematisch erweist, muss mehr getan werden, wenn es darum geht Renditen in positive Verkaufschancen umwandeln.

Wie bei E-Commerce-Erfüllung, Reverse Logistics wirkt sich stark auf den Ruf einer Marke aus. Eine falsche Steuerung des gesamten Rückgabeprozesses kann häufig zu Umsatzeinbußen, Produkt- und Bestandsverlusten führen und die Kunden erheblich verärgern. Letztlich führt das zum Verlust von Kundenwünschen und zu einem reduzierten Lifetime Value (LTV).

Deshalb nehmen wir es hier bei SCEND nicht auf die leichte Schulter, die Kunst der umgekehrten Logistik zu beherrschen. Von der ersten Inspektion bis hin zur Vorbereitung dieser Produkte für den Wiederverkauf stellen wir sicher, dass jeder zurückgegebenen Bestellung der größte Respekt und die Aufmerksamkeit geschenkt wird, die sie verdient. Wenn Sie dazu in der Lage sind, können Sie die Experten beauftragen, die Ihre Rücknahmelogistik übernehmen, um Produktrücksendungen und Rückerstattungen zu entlasten.

Davon abgesehen wir sind nicht hier, um dir einfach einen Traum zu verkaufen! Deshalb geben wir Ihnen einige wirklich spannende Einblicke in die Retourenbranche, damit Sie mehr darüber erfahren können, wie Sie Ihre Rücknahmelogistik beherrschen und Ihre Kunden nicht nur auf Ihrer Seite halten, sondern auch wiederkommen.

Warum „Reverse Logistics“?

Lassen Sie uns zunächst auf das Wesentliche eingehen. Was ist umgekehrte Logistik und warum verwenden wir diese spezielle Terminologie? Die Antwort ist wirklich einfach: Durch die Verwendung dieser Terminologie ermöglichen wir Ihnen, Rücksendungen auf eine völlig andere Art und Weise zu betrachten.

Reverse Logistics bezieht sich auf den Prozess des Transports, der Itemistierung und der Wiedereinlagerung eines vom Kunden zurückgegebenen Produkts zurück an den Einzelhändler oder Hersteller. Dieser Aspekt der Lieferkette ist genauso wichtig wie der Logistikprozess, den wir alle kennen, nämlich die Lieferung des Produkts vom Einzelhändler zum Kunden. Es erfordert das gleiche Maß an Präzision, Sorgfalt und Liebe zum Detail, um einen reibungslosen und effizienten Prozess zu gewährleisten.

Wie wir bereits erwähnt haben, gibt es verschiedene legitime Gründe für die Rückgabe von Artikeln, und ohne das stationäre Geschäft, in dem Sie ein Produkt sehen, fühlen und sogar ausprobieren können, können Kunden SIND Produkte immer öfter zurückschicken. Aber das IST NICHT das Ende ihrer Reise, oder zumindest sollte es nicht sein. Unabhängig davon, ob die Rücksendung auf ein beschädigtes Produkt, einen falschen Artikel oder eine Änderung der Kundenpräferenzen zurückzuführen ist, ist eine effektive Abwicklung der Rücknahmelogistik der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit. Ein optimierter Prozess trägt nicht nur zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung bei, sondern stellt auch sicher, dass zurückgesandte Artikel so schnell wie möglich geprüft, bearbeitet und entweder wieder auf Lager gebracht oder recycelt werden. Kurz gesagt, die umgekehrte Logistik ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses und des allgemeinen Betriebserfolgs.

Wenn Sie Rücksendungen mit der gleichen Sorgfalt und dem gleichen Respekt behandeln, wie Sie es bei einem Verkauf tun würden, kann dies dazu führen, dass sich der Kunde umsorgt und respektiert fühlt. Wenn Sie sinnvolle Beziehungen zu denjenigen aufbauen, die bei Ihrer Marke einkaufen, können Sie als kundenorientierte Marke wahrgenommen werden, der es in erster Linie um den Aufbau von Beziehungen geht und nicht nur um den Verkauf von Produkten. So können Sie in einer wachsenden E-Commerce-Landschaft wettbewerbsfähig bleiben.

Sollte ich Barrieren setzen, wenn es um Retouren geht?

Seit 2022 haben wir einen Anstieg der Online-Retouren um über 20% verzeichnet, und da die E-Commerce-Branche wächst, wird diese Zahl voraussichtlich nur noch steigen. Davon abgesehen suchen viele E-Commerce-Unternehmen nach Möglichkeiten, Barrieren zu implementieren, die mehrere Online-Retouren abschrecken. Um ihre Kosten für Rücksendungen zu senken, kann man beobachten, dass Unternehmen eine Rücksendegebühr erheben, bestimmte Konten mit einem hohen Prozentsatz an Rücksendungen deaktivieren und noch subtilere Hindernisse wie kein Retourenportal oder keinen Beleg haben und stattdessen direkt die Retourenhotline des Kunden anrufen müssen. Einige Unternehmen halten diese Schritte zwar für notwendig, aber ist es der beste Weg, solche Barrieren zu errichten, wenn es um Retouren geht?

Kurz gesagt — Die Antwort lautet nein. Wie wir bereits gesagt haben, ist Reverse Logistics die andere Seite derselben E-Commerce-Erfüllung Münze. Und wenn Kunden bestellen, ohne ein Produkt physisch zu sehen oder zu berühren, können sie sich nie hundertprozentig sicher sein, was Größe, Stil, Material und/oder Qualität Ihres Produkts angeht. Rücksendungen sind in einem Online-Geschäft unvermeidlich. Indem Sie diese Art von Barrieren platzieren, schrecken Sie Kunden ab, die wahrscheinlich wieder bei Ihrer Marke kaufen würden. Dadurch wird der Kundenlebenswert reduziert und eine lange Liste von Erstkäufern erstellt.

Sie möchten Ihren Retourenprozess zu einem Vorteil für Ihr Unternehmen machen. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, so einzukaufen, wie sie einkaufen möchten, und bieten Sie gleichzeitig einen Mehrwert und optimierte Prozesse, die Ausfallzeiten begrenzen und letztendlich den langfristigen Umsatz steigern.

Ein kundenorientierter Reverse-Logistikprozess ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass sich Kunden sicher fühlen, wenn sie bei Ihrer Marke einkaufen. Und selbst wenn sie eine Rücksendung tätigen mussten, werden sie immer wieder zurückkommen, um mehr zu erfahren.

Schnelle Rücksendungen und Rückerstattungen führen nicht zu Umsatzeinbußen.

Wie bereits erwähnt, kann es für jedes E-Commerce-Unternehmen von großem Vorteil sein, Ihren Reverse-Logistikprozess richtig durchzuführen. Wenn Sie Ihren Kunden ein nahtloses, schnelles und effizientes Retourenerlebnis bieten, verbessern Sie nicht nur Ihren Ruf, sondern steigern auch die Kundenbindungsraten, fördern Wiederholungskäufe und steigern letztendlich Ihren Umsatz. Da die meisten Kunden legitime Gründe für ihre Rücksendungen haben, wird ein schneller und effizienter Prozess für Ihre Kunden den entscheidenden Unterschied ausmachen. Indem Sie ihre Kundenreise so problemlos wie möglich gestalten, können Sie die Kundenbindung erhöhen, positive Empfehlungen generieren und langfristiges Vertrauen in Ihre Marke aufbauen

Mit SCEND arbeiten wir an einem schnellen und genauen Modell der umgekehrten Logistik, das sich im Laufe der Zeit bewährt, getestet und perfektioniert hat 10 Jahre arbeiten wir in der E-Commerce-Branche. Unser bewährter Ansatz stellt sicher, dass Ihre Kunden Artikel problemlos zurückgeben können, während wir fleißig daran arbeiten, diese Produkte in Rekordzeit wieder in den Bestand aufzunehmen. Auf diese Weise können Sie zurückgesandte Waren schnell auffüllen und weiterverkaufen, wodurch Sie Ihr Umsatzpotenzial maximieren und gleichzeitig dafür sorgen, dass die Kunden zufrieden sind und bereit sind, wieder bei Ihnen einzukaufen. Mit SCEND können Sie das perfekte Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit erreichen und Ihr Unternehmen auf nachhaltigen Erfolg ausrichten.

Wie sieht ein optimierter Reverse-Logistikprozess aus?

Schritt 1: Der Kunde meldet eine Rücksendeanfrage über Ihre Website oder Ihren Retourenschein.

Der erste Schritt im Rückgabeprozess beginnt, wenn der Kunde seinen Rücksendeantrag protokolliert. Dies beinhaltet in der Regel den Zugriff auf ein Retourenportal, das Ausfüllen eines Formulars oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport, je nachdem, welches System vorhanden ist. In diesem Schritt gibt der Kunde Details zu seinem Kauf an, z. B. die Bestellnummer, Produktinformationen und den Grund für die Rücksendung des Artikels.

Schritt 2: Der Kunde bereitet das/die zurückgesandte (n) Produkt (e) vor und versendet es.

Der Kunde druckt ein von Ihrem System bereitgestelltes Rücksendeetikett aus, entweder über ein Self-Service-Portal oder per E-Mail, die nach Einleitung der Rücksendung gesendet wird. Das Rücksendeetikett enthält alle erforderlichen Informationen, wie z. B. die Absenderadresse und eine Sendungsverfolgungsnummer, um sicherzustellen, dass das Paket während der gesamten Rückreise zu Ihnen oder Ihrem externen Logistikdienstleister identifiziert und überwacht werden kann.

Der Kunde verpackt den Artikel dann vorsichtig neu, idealerweise unter Verwendung der Originalverpackung, wenn möglich, um das Produkt während des Transports zu schützen.

Schritt 3: Der Artikel wird im Lager eingegangen.

Entweder Sie oder Ihr 3PL erhalten die zurückgesandte Ware. Sobald der Artikel eingegangen ist, wird er wieder im System angemeldet und dann überprüft, um sicherzustellen, dass er den angegebenen Gründen für die Rücksendung entspricht. Fehlerhafte Artikel werden dann unter Quarantäne gestellt und gemäß Ihren Richtlinien entsorgt. Artikel, die für den Wiederverkauf geeignet sind, werden gründlich gereinigt, neu etikettiert, verpackt und zur Kommissionierung und Verpackung zurück ins Lager gebracht.

Schritt 4: Erhalte Live-Updates von deinem ausgewählten 3PL.

Während des Rückgabevorgangs hält Sie Ihr 3PL über jeden Schritt auf dem Laufenden. Durch den Einsatz intelligenter Technologie sollte Ihr 3PL Sie mit Live-Updates versorgen, sodass Sie die Rückerstattungen Ihrer Kunden schnell bearbeiten können. Wenn die Rückerstattung eines Kunden schnell bearbeitet wird, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass er in Zukunft wieder bei Ihrer Marke kauft.

Schritt 5: Glückliche, zufriedene Kunden bedeuten einen höheren LTV.

Jedes gute 3PL wird mit Ihnen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Reverse-Logistikprozess sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden so reibungslos wie möglich verläuft. Wir bei SCEND wissen auch, was ein exzellenter Fulfillment-Service sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden bedeuten kann. Ein 3PL wie SCEND legt den Schwerpunkt auf Kundenbindung und Umsatz und bietet den besten Logistikservice, unabhängig davon, ob es darum geht, Ihre Produkte zunächst mit Ihren Kunden zu verbinden — oder den umgekehrten Logistikprozess.

Möchten Sie mehr über den Reverse-Logistik-Prozess von SCEND erfahren? Erfahren Sie mehr auf unserer gibt die Verwaltungsseite zurück.

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Wenn Sie bereit sind, den Sprung zu wagen und an Bord zu gehen, sprechen Sie mit unserem Expertenteam.

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