Der vollständige Leitfaden zum Retourenmanagement

Durchschnittlich 25% der online gekauften Produkte werden an den Einzelhändler zurückgegeben!

Als E-Commerce-Geschäftsinhaber kann diese Statistik beängstigend sein. kehrt zurück führen oft zu großen Problemen in Bezug auf Gewinnmargen, Ressourcen, Personal und das Potenzial von Lagerüberschüssen. Ganz zu schweigen davon, dass die Prozessabwicklung den Unterschied ausmachen kann, ob der Kunde zurückkehrt oder nicht...

💡 Wusstest du: 60% der britischen Käufer würden nicht wieder bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn sie ein negatives Retourenerlebnis haben.

Wir wissen, dass wir Kunden nicht daran hindern können, ihre Bestellungen zurückzugeben. Online-Käufer haben insbesondere zusätzliche Rechte, wenn es um Rücksendungen geht. Ganz zu schweigen davon, dass es in den meisten Fällen legitime Gründe für die Rücksendung gibt.

Was ist Retourenmanagement?

Für Laien ist Retourenmanagement einfach die Bezeichnung für den Prozess, bei dem unerwünschte oder unbefriedigende Waren vom Endkunden zurück zum Lieferanten transportiert werden. Dieser Prozess nach dem Kauf wird manchmal auch als umgekehrte Logistik bezeichnet und ist einer der wichtigsten Schritte auf Ihrem gesamten Kaufprozess.

Kunden kaufen selten bei Ihnen eCommerce Marke mit der Absicht, dieses Produkt zurückzuschicken. Aber solche Dinge passieren, und wenn Sie eine Strategie haben, um Ihre Reise nach dem Kauf zu verbessern, werden die Kunden dazu ermutigt, immer wieder zu kommen und jedes Mal mehr auszugeben. Das trägt dazu bei, die Kundenbindungsraten zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Schaffen Sie einen gesunden Rückgabeprozess für einen zufriedenen Kundenstamm.

Der Schlüssel zu einem gesunden Rückgabeprozess ist eine offene und ehrliche Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Kunden. Mit SCEND halten wir Sie über jeden Schritt auf dem Laufenden und mit unserem einfach zu bedienenden Rückgabeverfahren können Sie sich über Ihre Bestellungen auf dem Laufenden halten, sodass der Prozess von der Rücksendung bis zur Rückerstattung so einfach ist wie der Weg von der Bestellung bis zur Tür.

Entdecken Sie die Retourenmanagement-Lösungen von SCEND.

Rückgaberaten nach Branchen.

Wie wir bereits gesagt haben, liegt die Retourenquote für Online-Käufer im Durchschnitt bei etwa 25%, dies ist jedoch von Branche zu Branche unterschiedlich. Sitzen Sie in Ihrem Fachgebiet über oder unter dem Durchschnitt?

Obwohl wir die Anzahl der Rücksendungen nicht direkt kontrollieren können, können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihre Retourenquote zu reduzieren!

Wie reduziert man die Retourenquote?

1. Bringen Sie das richtige Produkt sicher zur richtigen Person.

💡 Wusstest du: 25% der E-Commerce-Retouren sind darauf zurückzuführen, dass falsche Artikel geliefert wurden. Weitere 20% sind darauf zurückzuführen, dass ihre Artikel kaputt oder beschädigt geliefert wurden.

Also, wie reparieren wir das?

Der erste Schritt bei der Bewertung und Reduzierung von Rücksendungen besteht darin, Ihre Erfüllungsprozess. Als eine der wichtigsten Grundlagen sollte Genauigkeit bei Ihnen im Vordergrund stehen. Als spezialisierter Fulfillment-Partner werden wir unsere am schlechtesten gehüteten Geheimnisse der Genauigkeit preisgeben und dies zur Überprüfung, Überprüfung und erneuten Überprüfung.

Wir haben einen dreistufigen Überprüfungsprozess, der sicherstellt, dass alle Produkte, die unser Lager und unsere Lagereinrichtung verlassen, zunächst korrekt und in makellosem Zustand sind. Darüber hinaus verwenden wir eine Cloud-basiertes Softwaresystem um die Bestellungen und den Lagerbestand zu verfolgen, um die Möglichkeit menschlicher Fehler auszuschließen.

Die Zusammenarbeit mit einem 3PL-Partner für Ihren Versand, der diese Prozesse bereits eingeführt hat, ist der beste Weg, um Ihre Liefergenauigkeit zu verbessern und Retouren zu reduzieren.

2. Transparenz ist der Schlüssel!

Einer der häufigsten Gründe, warum Kunden ihre Artikel zurückschicken, ist, dass das Produkt, das sie erhalten haben, nicht ganz so aussah wie das Produktbild auf der Website. Wir alle wissen, dass mit guter Beleuchtung und professionellen Fotoprodukten Orte und sogar Menschen persönlich etwas anders aussehen können. Davon abgesehen sollten Sie als Einzelhändler sicherstellen, dass die Produkte, die Sie online zeigen, mit denen übereinstimmen, die die Kunden erhalten. Wenn Sie offen, ehrlich und deutlich über die Qualität und den Zweck des Produkts sprechen, können Sie Einzelhändlern helfen, ihre Retourenquote um 22% zu senken!

In einer Post-Covid-Gesellschaft sind wir beim Online-Shopping intuitiver geworden. Kunden schauen sich das Kleingedruckte genauer an — und sie erwarten einen qualitativ hochwertigen Kauf, der ihre Erwartungen entweder erfüllt oder übertrifft. Also... stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft genaue und transparente Informationen präsentiert, die den Kunden helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

3. Informieren Sie sich darüber, warum!

Der beste Ausgangspunkt, wenn Sie versuchen, Ihre Rückgabequote zu senken, besteht darin, herauszufinden, warum Ihre Artikel zurückgegeben werden. Mit diesen Informationen können Sie die Hauptgründe identifizieren und intern angehen.

Eine der besten Möglichkeiten, diese Informationen zu sammeln, besteht darin, direkt danach zu fragen. Dieser Fragebogen kann auf den Paketrücksendescheinen oder sogar über ein Online-Formular enthalten sein, das ausgefüllt werden kann, wenn der Kunde die Rücksendung wünscht. Zu den häufigsten Gründen, die Sie in den Fragebogen aufnehmen können, gehören:

• Produktgröße, zu groß oder zu klein
• Das Produkt entspricht nicht dem Online-Bild
• Das Produkt ist nicht wie erwartet
• Mehr als eine Größe bestellt
• Die Qualität ist nicht wie erwartet
• Das Produkt ist defekt, kaputt oder beschmutzt
• Falsches Produkt erhalten
• Produkt wird nicht mehr gesucht/ benötigt
• Andere (bitte angeben)

Bei SCEND integrieren wir unsere Prozesse in Ihre internen Systeme, um Ihre Bestandsverwaltung zu unterstützen. Dazu gehört auch die Verfolgung aller Daten aus der Rücksendung. Das bedeutet, dass wir die Retouren Ihrer Kunden verwalten und Ihnen die Ursachencodes zu Qualitäts- und Recherchezwecken mitteilen können. Sie möchten Ihren Rückgabeprozess verbessern? Nehmen Sie Kontakt auf.

4. Stellen Sie sicher, dass Kunden so schnell wie möglich eine Rückerstattung erhalten!

Nicht wirklich eine, die die Anzahl der Rücksendungen reduziert... aber wenn Sie eine Rücksendung haben, ist es sehr wichtig, dass die Kunden ihre Rückerstattung so schnell wie möglich erhalten.

Wie wir bereits gesagt haben, kann sich eine schlechte Retourenerfahrung extrem negativ auf Ihre Kundenbindungsrate auswirken, aber auf der anderen Seite gaben 90% der Kunden an, dass sie erneut kaufen würden, wenn sie eine positive Rückgabeerfahrung hätten. Wie können Sie also Ihren Rückgabeprozess optimieren?

Hier kommt Punkt Nummer fünf ins Spiel...

5. Verwenden Sie einen fachkundigen Versandprozess, um Ihre Rücksendungen abzuwickeln.

Auch hier tut es uns leid, nicht gerade eine, die Ihnen hilft, Ihre Retouren zu reduzieren — aber auf jeden Fall eine, die Ihnen Zeit, Geld und Energie spart und vielleicht sogar Ihren Umsatz steigert.

Mit einem kompetentes Fulfillment-Unternehmen Das auf Retouren spezialisierte Unternehmen kann Ihnen helfen, Ihre Retouren einfach zu verwalten, wiederzuverwenden und weiterzuverkaufen. Mit einem Online-System, das Sie mit schnellen Benachrichtigungen und Updates auf dem Laufenden hält, können Sie sicherstellen, dass der Prozess von Anfang bis Ende so reibungslos wie möglich abläuft. Ganz gleich, ob Ihr Kunde eine vollständige Rückerstattung für einen beschädigten Artikel oder einen Produktersatz für etwas benötigt, bei dem ein Schaden festgestellt wurde, wir kümmern uns um den gesamten Vorgang und protokollieren die Reise zu Bildungs- und Forschungszwecken. Klingt gut? Wir denken schon!

Sprechen Sie mit einem Mitglied des Teams, um mit Ihrem Retourenmanagement zu beginnen. Füllen Sie das folgende Formular aus!

Partner-Shoutout: Suchen Sie nach weiteren Informationen zu Rücksendungen? Hier bei SCEND arbeiten wir eng mit Technologiepartnern zusammen Rebound die über alles auf dem Laufenden sind, was zurückkehrt. Auf ihrer Website finden Sie eine vollständige Aufschlüsselung aller Informationen, die Sie über Rücksendungen wissen müssen.

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