Le guide complet de la gestion des retours

En moyenne, 25 % des produits achetés en ligne sont retournés au détaillant !

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, cette statistique peut être effrayante. Retours entraînent souvent de graves problèmes liés aux marges bénéficiaires, aux ressources, au personnel et à la possibilité d'un excédent de stock. Sans parler de la façon dont la gestion du processus peut faire la différence entre le fait que ce client revienne ou non...

💡 Saviez-vous que : 60 % des acheteurs britanniques n'achèteraient plus auprès d'un détaillant s'ils avaient une expérience de retour négative.

Nous savons que nous ne pouvons pas empêcher les clients de retourner leurs commandes. Les acheteurs en ligne ont notamment des droits supplémentaires en matière de retours, sans compter que le plus souvent, il existe des raisons légitimes pour le retour.

Qu'est-ce que la gestion des retours ?

En termes simples, la gestion des retours est simplement le nom donné au processus de transfert des marchandises indésirables ou insatisfaisantes du client final au fournisseur. Parfois appelé logistique inverse, ce processus post-achat est l'une des étapes les plus cruciales de votre parcours d'achat global.

Les clients achètent rarement chez vous Commerce électronique marque dans l'intention de renvoyer ce produit. Mais ces choses se produisent, et la mise en place d'une stratégie visant à améliorer votre parcours après l'achat encouragera les clients à revenir et à dépenser plus à chaque fois. Aider à améliorer les taux de rétention et à augmenter les revenus.

Créez un processus de retour sain, pour une clientèle satisfaite.

La clé d'un processus de retour sain est une communication ouverte et honnête entre le client et le client. Avec SCEND, nous vous tenons informés à chaque étape et grâce à notre processus de retour facile à utiliser, vous pouvez vous tenir au courant de vos commandes, ce qui rend le processus du retour au remboursement aussi simple que le trajet de la commande à la porte.

Découvrez les solutions de gestion des retours de SCEND.

Taux de retours par secteur d'activité.

Comme nous l'avons déjà dit, le taux de retours des acheteurs en ligne se situe en moyenne à environ 25 %, mais cela varie d'un secteur à l'autre. Vous situez-vous au-dessus ou en dessous de la moyenne dans votre domaine ?

Bien que nous ne puissions pas contrôler directement le nombre de retours, vous pouvez prendre des mesures pour réduire votre taux de retours !

Comment réduire les taux de retours ?

1. Offrez le bon produit à la bonne personne, en toute sécurité.

💡 Saviez-vous que : 25 % des retours sur le commerce électronique sont dus à des articles livrés incorrects ; 20 % supplémentaires sont dus à des articles livrés cassés ou endommagés.

Alors, comment pouvons-nous résoudre ce problème ?

La première étape pour évaluer et réduire les retours consiste à vérifier votre processus d'exécution. En tant que l'un des principes fondamentaux, la précision doit être au premier plan de votre esprit. En tant que partenaire de distribution spécialisé, nous allons divulguer nos secrets les moins bien gardés en matière d'exactitude, et ce pour vérifier, vérifier et revérifier.

Nous avons un processus de vérification en 3 étapes qui garantit que tous les produits quittant nos installations de stockage et d'entreposage sont tout d'abord corrects et en parfait état. En plus de cela, nous utilisons un système logiciel basé sur le cloud pour suivre les commandes et les stocks afin d'éliminer toute possibilité d'erreur humaine.

Faire appel à un partenaire 3PL pour votre traitement des commandes qui dispose déjà de ces processus est le meilleur moyen d'améliorer la précision de vos livraisons et de réduire les retours.

2. La transparence est essentielle !

L'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients renvoient leurs articles est que le produit qu'ils ont reçu ne ressemblait pas vraiment à l'image du produit sur le site Web. Nous savons tous qu'avec un bon éclairage et des produits de photographie professionnels, les lieux et même les personnes peuvent avoir une apparence légèrement différente en personne. Cela dit, en tant que détaillant, vous devez vous assurer que les produits que vous proposez en ligne correspondent à ceux que reçoivent les clients. Faire preuve d'ouverture, d'honnêteté et de clarté quant à la qualité et à la finalité du produit peut aider les détaillants à réduire leur taux de retours de 22 % !

Dans une société post-covid, nous sommes devenus plus intuitifs en matière d'achats en ligne, les clients regardent de plus près les petits caractères et ils s'attendent à recevoir un achat de qualité qui soit à la hauteur, soit au-delà de leurs attentes. Alors... assurez-vous que votre boutique propose des informations précises et transparentes qui aideront les clients à prendre une décision d'achat éclairée.

3. Découvrez pourquoi !

Le meilleur point de départ pour essayer de réduire votre taux de retours est de déterminer pourquoi vos articles sont retournés. Le fait de disposer de ces informations vous permet d'identifier les principales raisons et de les traiter en interne.

L'un des meilleurs moyens de recueillir ces informations est de les demander directement. Ce questionnaire peut être inclus sur les bons de retour des colis ou même via un formulaire en ligne qui peut être rempli lorsque le client demande le retour. Les raisons courantes que vous pouvez inclure dans le questionnaire sont les suivantes :

• Taille du produit, trop grande ou trop petite
• Le produit ne correspond pas à l'image en ligne
• Le produit n'est pas comme prévu
• Vous avez commandé plus d'une taille
• La qualité n'est pas celle attendue
• Le produit est défectueux, cassé ou terni
• Produit reçu incorrect
• Le produit n'est plus recherché/nécessaire
• Autre (veuillez indiquer)

Au SCEND, nous intégrons nos processus à vos systèmes internes pour faciliter la gestion de vos stocks, ce qui inclut le suivi de toutes les données du retour. Cela signifie que nous pouvons gérer les retours de vos clients et vous communiquer les codes de motif à des fins de qualité et de recherche. Vous souhaitez améliorer votre processus de retour ? Communiquez avec nous.

4. Assurez-vous que les clients soient remboursés dès que possible !

Ce n'est pas vraiment une solution pour réduire le nombre de retours... mais lorsque vous avez un retour, il est très important de rembourser les clients dès que possible.

Comme nous l'avons déjà dit, une mauvaise expérience en matière de retours peut être très préjudiciable à vos taux de rétention, mais en revanche, 90 % des personnes ont déclaré que si leur expérience en matière de retours était positive, elles effectueraient un rachat. Alors, comment pouvez-vous dynamiser votre processus de retour ?

C'est là qu'intervient le point 5...

5. Utilisez un processus d'expédition expert pour gérer vos retours.

Encore une fois, nous sommes désolés, car ce n'est pas vraiment une solution qui vous aidera à réduire les retours, mais certainement une solution qui vous permettra d'économiser du temps, de l'argent, de l'énergie et peut-être même d'augmenter vos revenus.

À l'aide d'un société de distribution experte qui est spécialisée dans les retours peut vous aider à gérer, réutiliser et revendre facilement vos retours. Grâce à un système en ligne qui vous tient au courant grâce à des notifications et des mises à jour rapides, vous pouvez vous assurer que le processus est aussi simple que possible du début à la fin. Que votre client ait besoin d'un remboursement complet pour un article endommagé ou du remplacement d'un produit endommagé, nous prendrons en charge l'ensemble du processus et enregistrerons le parcours à des fins d'enseignement et de recherche. Ça a l'air bien ? C'est ce que nous pensons !

Parlez à un membre de l'équipe pour commencer à gérer vos retours, remplissez le formulaire ci-dessous !

Shoutout à l'attention des partenaires : Vous souhaitez obtenir plus d'informations sur les retours ? Au SCEND, nous travaillons en étroite collaboration avec des partenaires technologiques Rebond qui sont au courant de tout revient. Rendez-vous sur leur site Web pour obtenir une liste complète de tout ce que vous devez savoir sur les retours.

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